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介護施設のカスハラ対策が義務化｜2026年10月までに準備すべき対応を解説
介護現場で働く職員の中には、利用者や家族からの暴言、執拗な苦情、契約範囲を超えた要求などに悩んでいる方も少なくありません。
「お客様だから仕方ない」「介護の仕事だから我慢するしかない」と考えられてきた場面も多くありました。しかし近年、こうした行為が職員の心身の健康に深刻な影響を与え、離職や人材不足を招く大きな要因として問題視されています。
こうした状況を受け、2026年10月1日から改正労働施策総合推進法が施行され、事業主にはカスタマーハラスメント（カスハラ）から労働者を守るための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。介護施設や介護事業所も例外ではありません。
本記事では、カスハラ対策義務化の概要、介護現場におけるカスハラの判断基準、事業所が整備すべき対策、施行までに進めておくべき準備について詳しく解説します。
2026年10月からカスハラ対策が義務化される背景
改正労働施策総合推進法とは
2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。これは企業規模を問わず適用されるため、大企業だけでなく中小企業や介護事業所も対象です。 厚生労働省は、事業主が講ずべき措置として、
- 方針の明確化
- 相談体制の整備
- 事実確認
- 被害者への配慮
- 再発防止
- プライバシー保護
などを指針で示しています。
参照元：厚生労働省「令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」
厚生労働省「リーフレット（詳細版）「2026年（令和８年）10月１日から、 カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
なぜ義務化されたのか
カスタマーハラスメント対策が義務化された背景には、顧客や利用者、その家族などからの暴言や過度な要求、長時間のクレームといった行為が増加し、働く人の就業環境に深刻な影響を与えていることがあります。厚生労働省の調査では、過去3年間にカスハラに関する相談があった企業は27.9％に達し、前回調査から8.4ポイント増加しました。
参照元：政府広報オンライン 「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介
こうしたカスハラは、職員の精神的負担や休職・離職の原因となるだけでなく、人材確保や定着にも悪影響を及ぼします。特に慢性的な人材不足が課題となっている介護業界では、一人ひとりの職員を守り、安心して働ける職場環境を整備することがこれまで以上に重要になっています。
また、従来は企業ごとの自主的な取組に委ねられていましたが、対応方針や支援体制にばらつきがあり、現場任せになっているケースも少なくありませんでした。そのため国は、カスハラを個人の問題ではなく企業が組織として対応すべき労務管理上の課題と位置づけ、すべての事業主に対して防止措置を義務付けることとしました。
介護業界では特に、
- 人材不足
- 感情労働の負担
- 利用者・家族との長期的な関係
- 認知症利用者への対応
などが重なり、カスハラの影響を受けやすい環境にあります。そのため、事業所として職員を守るためのルールや相談体制を整備し、組織的に対応することがこれまで以上に求められています。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
法律では、次の3つの要件をすべて満たす言動をカスタマーハラスメント（カスハラ）と定義しています。
① 職場において行われる、顧客、取引先、施設利用者その他事業に関係する者による言動であること
② 社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動であること
③ その結果、労働者の就業環境が害されること
介護現場では、利用者や家族だけでなく、見学者や関係事業者などによる言動も対象となります。
- 利用者
- 利用者家族
- 見学者
- 関係事業者
本来、利用者や家族から寄せられる意見や苦情は、サービス改善につながる大切な声です。しかし、過度な要求や悪質な言動は職員に大きな精神的負担を与え、離職や人材不足につながる要因にもなります。
そのため事業所には、正当な意見とカスハラを適切に区別しながら、職員を守るための体制を整備することが求められています。
カスハラと正当なクレームの違い
すべての苦情や要望がカスハラに該当するわけではありません。
正当なクレームの例
- ケア内容について説明を求める
- 事故発生時の経緯説明を求める
- サービス改善を要望する
- 契約内容について確認する
これらは利用者や家族の正当な権利であり、事業所は誠実に対応する必要があります。
一方で、次のような行為はカスハラに該当する可能性があります。
カスハラに該当する可能性がある例
- 大声で怒鳴る
- 人格を否定する発言をする
- 土下座を要求する
- 同じ苦情を執拗に繰り返す
- SNSで職員を誹謗中傷する
- 契約外サービスを強要する
厚生労働省は、「要求内容」と「手段・態様」の両面から総合的に判断することを示しています。
介護現場で起こりやすいカスハラ事例
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、実際に企業で発生したカスハラ事例として、次のような行為が挙げられています。
- 長時間の電話による叱責
- 大声での恫喝や暴言
- 執拗な苦情の繰り返し
- 揚げ足取りや一方的な責任追及
- 物を壊す、殺害をほのめかすなどの脅迫
- SNSでの誹謗中傷
介護現場では、以下のようなケースが代表的です。
長時間の電話による叱責
同じ内容の苦情を何度も繰り返し、職員を長時間拘束するケースです。 例えば、「説明を受けた内容に納得できない」として何度も電話をかけ、毎回1時間以上にわたり職員を叱責するようなケースがあります。長時間の対応によって本来の業務が妨げられるだけでなく、職員の精神的負担も大きくなります。
SNSでの誹謗中傷
職員の氏名や顔写真を無断で公開し、誹謗中傷を行うケースです。 「対応が悪かった」などの不満をSNS上で拡散し、事実と異なる内容を書き込むケースもあります。インターネット上の投稿は広範囲に拡散される可能性があり、職員個人への深刻な影響につながることがあります。
契約外サービスの要求
介護保険制度上対応できない業務を繰り返し求めるケースです。 例えば、訪問介護で契約に含まれていない家族の家事や買い物の代行を要求したり、夜間の緊急対応を常態化するよう求めたりするケースがあります。正当な要望と契約外の要求を区別し、適切に説明することが重要です。
暴言や人格否定
「能力が低い」「仕事を辞めた方がいい」など、職員の人格を傷つける発言も典型的なカスハラに該当します。
介護サービスへの不満を伝える範囲を超え、職員個人を攻撃する発言や侮辱的な言動は、就業環境を害する要因となります。繰り返されることで、職員のストレスや離職につながるおそれがあります。
セクシュアルハラスメント
不要な身体接触や性的な発言なども介護現場で発生しているハラスメントの一つです。 介助中に意図的な身体接触を行ったり、容姿に関する性的な発言を繰り返したりするケースが該当します。介護職員が「業務だから仕方ない」と我慢するのではなく、組織として対応することが重要です。
介護現場でカスハラが発生しやすい理由
介護業界は他業種と比べてもカスハラが発生しやすい特徴があります。 その理由の一つは、利用者本人だけでなく家族とも継続的に関係を築く必要があることです。
例えば、
- 「もっと訪問回数を増やしてほしい」
- 「他の事業所は対応してくれた」
- 「夜間でもすぐ来てほしい」
といった要望が寄せられることがあります。
こうした要望の中には正当な意見もありますが、過度な要求や繰り返しの叱責へ発展するケースもあります。
また介護職は「利用者のために」という意識が強く、自分が我慢すればよいと考えてしまうことも少なくありません。
しかし、そのような状態が続けば、メンタル不調・休職・離職につながり、結果として利用者へのサービス提供にも影響します。
カスハラ対策は職員を守るだけでなく、介護サービスの質を維持するためにも重要な取り組みなのです。
認知症利用者への対応はどう考えるべきか
介護現場ならではの難しさとして、認知症や疾患の影響による言動への対応があります。
例えば、認知症のBPSD（行動・心理症状）によって、
- 暴言や大声
- 介護サービスの拒否
- 興奮や攻撃的な言動
- 性的な発言や不適切な接触
などがみられることがあります。
このようなケースでは、一般的なカスタマーハラスメントと同じように判断するのではなく、言動の背景にある病状や心身の状態を十分に考慮することが重要です。
そのため、事業所では次のような対応を検討する必要があります。
- ケア方法や声かけ方法の見直し
- 訪問時間や対応時間帯の調整
- 担当職員の変更
- 複数職員による対応
- 医師やケアマネジャーとの情報共有
一方で、認知症が原因と考えられる場合であっても、職員の安全や心身の健康への配慮が不要になるわけではありません。暴力行為や深刻なハラスメント行為によって職員に大きな負担が生じている場合は、組織として対応方法を検討し、必要な支援を行うことが重要です。
大切なのは、利用者を一方的に加害者と捉えることではなく、利用者への適切なケアと職員の安全確保を両立させることです。介護施設には、個人任せにせず組織として対応できる体制づくりが求められています。
こうした背景から、介護施設ではカスハラへの適切な対応方法を定め、職員を守るための体制整備が求められています。
事業主に求められるカスハラ対策
厚生労働省の指針では、事業主に対してカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が求められています。
1. 基本方針の策定
「カスハラを許容しない」という方針を明文化し、全職員へ周知します。
職員が安心して相談できる環境をつくるためにも、「職員を守る姿勢」を組織として明確に示すことが重要です。
2. 相談体制の整備
相談窓口や担当者を設置し、相談しやすい環境を整えます。
相談したことで不利益な扱いを受けないことを周知し、早期に相談できる仕組みづくりが求められます。
3. 発生時の対応
事実確認や被害者支援を迅速に実施できる体制を整えます。
管理者が状況を把握し、必要に応じて担当職員の変更や複数名での対応などを検討します。
4. プライバシー保護
相談者の情報保護と、不利益な取扱いの禁止を徹底します。
相談内容や個人情報の管理を適切に行い、安心して相談できる環境を維持することが重要です。
5. 再発防止
事例を分析し、同様のトラブルが起こらないよう対策を講じます。
対応内容を振り返り、マニュアルの見直しや職員教育に活用することで再発防止につなげます。
施行までに取り組みたい5つの準備
2026年10月の義務化に向けて、介護施設・介護事業所では早めの準備が重要です。まずは現状を把握し、自施設に不足している対策を整理するところから始めましょう。
Step1 現状把握
職員アンケートやヒアリングを実施し、暴言や過剰な要求などの実態を把握しましょう。表面化していないケースが見つかることもあります。
Step2 対応基準の整備
どのような言動をカスハラと判断するのか、対応手順も含めて明文化しましょう。職員によって判断が異ならないよう基準を統一することが重要です。
Step3 相談体制の構築
相談窓口や相談担当者、報告ルートを整備しましょう。被害を受けた職員が一人で抱え込まない仕組みづくりが必要です。
Step4 研修の実施
管理職だけでなく一般職員も対象に、初期対応や報告方法などを学ぶ研修を実施しましょう。
Step5 利用者・家族への周知
契約時や重要事項説明、施設掲示などを通じて、事業所のカスタマーハラスメントに対する基本方針を利用者や家族へ周知しましょう。
カスハラ防止ポスターの活用
カスハラ防止の取り組みは職員向けだけではありません。利用者や家族に対して事業所の方針を事前に周知することも重要です。
受付や面会スペース、事業所内の掲示板などにポスターを掲示することで、「職員への暴言や威圧的な言動、ハラスメント行為はお断りします」という事業所の姿勢を明確に示すことができます。
厚生労働省の「あかるい職場応援団」では、無料で利用できるカスタマーハラスメント防止ポスターやリーフレットを公開しています。自施設独自のポスターを作成する前に、こうした公的機関の資料を活用することも有効です。
参照元：厚生労働省 あかるい職場応援団「総合的ハラスメント対策資料」
介護施設で活用できるカスハラ対応フロー
介護施設では、カスハラ発生時の対応を事前に標準化しておくことが重要です。
① 発生
利用者や家族による問題言動が発生
↓
② 職員の安全確保
必要に応じて対応者の交代や複数職員での対応を実施
↓
③ 管理者へ報告
速やかに管理者へ共有
↓
④ 事実確認
関係者への聞き取りを実施
↓
⑤ 記録作成
日時・場所・発言内容・対応内容を記録
↓
⑥ 組織対応
対応方針を決定し、必要に応じて利用者や家族へ説明
↓
⑦ 再発防止
事例を分析し、再発防止策を検討・共有
客観的な記録を残せる環境づくりも重要
カスハラ対応では、問題行動の有無を判断するだけでなく、トラブル発生時の事実関係を客観的に確認できる環境を整えることも重要です。
介護現場では、「言った・言わない」の認識違いや、事故発生時の説明を求められる場面も少なくありません。客観的な記録が残っていれば、事実に基づいた説明がしやすくなるだけでなく、職員の心理的負担軽減や不要なトラブルの防止にもつながります。
また、記録を活用することで組織として適切な判断が行いやすくなり、利用者や家族との信頼関係の維持にも役立ちます。
職員を守るために見守りライフ
カスタマーハラスメント対策では、相談体制や対応ルールの整備だけでなく、事実を客観的に確認できる環境づくりも重要です。
見守りライフは、居室内に設置したカメラによる見守り機能を備えており、アラート発報時や必要な場面の映像を記録できます。転倒や事故などが発生した際には、状況を客観的に確認できるため、職員の適切な対応を振り返ることが可能です。
また、利用者やご家族から事故やケアに関する問い合わせを受けた場合でも、記録された映像をもとに事実関係を確認できるため、感覚や記憶だけに頼らず、根拠をもって説明しやすくなります。これは不要な誤解やトラブルの防止にもつながります。 さらに、普段の見守り画面では、利用者の状態を色やアイコンで分かりやすく表示するため、常時映像を確認し続ける必要がありません。プライバシーに配慮しながら、日々の見守りやケアに活用できる点も特長です。
カスハラ対策は、職員に我慢を求めることではなく、組織として職員を守る仕組みを整えることです。その一つの方法として、客観的な記録を残せる見守りシステムの活用も有効な選択肢といえるでしょう。
▼見守りライフについて詳しくはこちら
カスハラ対策は職員定着にもつながる
カスハラ対策は法令対応だけが目的ではありません。
職員が
- 安心して働ける
- 相談できる
- 守られていると感じられる
職場は離職率の低下につながります。
また、近年の求職者は給与だけではなく、
- 働きやすさ
- ハラスメント対策
- 組織文化
を重視する傾向があります。
カスハラ対策を整備することは、人材確保と定着にも大きく貢献します。
よくある質問（FAQ）
Q. 小規模な介護事業所もカスハラ対策義務化の対象ですか？
はい。企業規模にかかわらず、介護施設・介護事業所を含むすべての事業主が対象です。
Q. 利用者家族からの執拗な電話はカスハラになりますか？
同じ内容の苦情を繰り返したり、長時間にわたり職員を拘束したりする行為は、カスハラに該当する可能性があります。
Q. 認知症利用者の暴言もカスハラですか？
認知症によるBPSD（行動・心理症状）が背景にある場合は、病状を踏まえた対応が必要です。一方で、職員の安全確保や健康への配慮も必要であり、組織として適切な対応を行うことが求められます。
Q. カスハラ対策を行うメリットは何ですか？
法令対応だけでなく、職員の離職防止、人材確保、職場環境の改善、介護サービス品質の向上につながります。
まとめ
2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が義務付けられます。 介護現場では、利用者や家族への適切な支援と、職員の安全確保を両立させることが重要です。そのためには、個人の我慢に頼るのではなく、組織として判断基準や相談体制を整備し、職員を守る仕組みを構築する必要があります。
カスハラ対策は単なる法令対応ではありません。職員が安心して働ける環境は、人材定着やサービス品質向上にもつながります。
2026年10月の施行をきっかけに、「利用者も職員も安心できる介護現場づくり」に取り組んでみてはいかがでしょうか。
